神奈川県商工会議所連合会

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クレーム対応研修

横浜商工会議所

 近年、増加しているクレームへの対応力を身につけることは、組織のリスクマネジメント、
CS推進への取り組みに大いに役立ちます。この講座では「クレームは ピンチではなく、
チャンス」ととらえ、信頼感を与えるクレーム対応の基本手順を習得して頂きます。
「クレームに対して苦手意識がある方」「クレーム対応の基本を学んだことがない方」
「実践力をつけたい方」にお勧めの講座です。

 

【カリキュラム】

1.クレームの背景 ・ 種類 ・ 対応の鉄則

2.クレーム対応の基本手順

  1)プロ意識と誠意

  2)お詫びと感謝

  3)傾聴と共感

  4)事実確認

  5)解決策 ・ 代替案 ・ 断り

  6)再発防止の決意 ・ 改善への取り組み

3.困難なクレームへの対応

  ( ケース別対応 ・法的知識 )

4.組織としての対応

  ( エスカレーション ・事例の共有 )

5.ケーススタディ ~ 実践 ロールプレイ

  
 【開催日時】  10月11日(木) 10時00分~16時30分

 

  【 会     場 】  横浜商工会議所 805会議室

 

 【受  講  料】     会    員    :13,000円(事業利用券利用可能)
        特定商工業者  :18,000円
        非 会 員   :26,000円
                ※いずれもテキスト代・消費税含む お一人様分

 

 【定  員】  40名
 (先着順、定員になり次第〆切、但し、参加者少数の場合は中止の可能性があります。)

 

 【 講 師 】アリエル株式会社 代表取締役 中尾 恵美 氏
       ANAにて客室乗務員経験後、大手不動産会社にて社長秘書および総務部人事課を
       経て研修講師となる。官公庁・自治体・企業・団体・教育機関・医療機関等多方面
       に出講している。ポイントを提示し、わかりやすい言葉で伝える実践的できめ細か
       い指導に定評がある。
       (資格)秘書検定1級、サービス接遇検定1級、ビジネス文書検定1級、マナー・
       プロトコール検定1級、NLPプロフェッショナルコーチ、メンタルヘルス・マネジメ
       ント2種、ビジネスマネジャー他

 

 下記アドレスよりお申し込みください。 
 http://www.yokohama-cci.or.jp/event/seminar/2018/0724001968.html
 

 ※既にお申し込みいただいている方につきましては、何卒ご容赦下さい。

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 お電話でのお問合せは、
 横浜商工会議所事業推進部 人材開発担当(045-671-7422)までお願いいたします。
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