近年、増加しているクレームへの対応力を身につけることは、組織のリスクマネジメント、
ＣＳ推進への取り組みに大いに役立ちます。この講座では「クレームは ピンチではなく、
チャンス」ととらえ、信頼感を与えるクレーム対応の基本手順を習得して頂きます。
「クレームに対して苦手意識がある方」「クレーム対応の基本を学んだことがない方」
「実践力をつけたい方」にお勧めの講座です。

【カリキュラム】

１．クレームの背景 ・ 種類 ・ 対応の鉄則

２．クレーム対応の基本手順

　　１)プロ意識と誠意

　　２)お詫びと感謝

　　３)傾聴と共感

　　４)事実確認

　　５)解決策 ・ 代替案 ・ 断り

　　６)再発防止の決意 ・ 改善への取り組み

３．困難なクレームへの対応

　　（ ケース別対応 ・法的知識 ）

４．組織としての対応

　　（ エスカレーション ・事例の共有 ）

５．ケーススタディ ～ 実践 ロールプレイ

　　
　【開催日時】  １０月１１日（木） １０時００分～１６時３０分

  【 会     場 】  横浜商工会議所　８０５会議室

　【受  講  料】     会 　　 員    ：１３，０００円（事業利用券利用可能）
　　　　　　　 特定商工業者  ：１８，０００円
　　　　　　　 非　会　員　  ：２６，０００円
       　        ※いずれもテキスト代・消費税含む お一人様分

　【定　　員】  ４０名
　（先着順、定員になり次第〆切、但し、参加者少数の場合は中止の可能性があります。）

　【 講　師 】アリエル株式会社 代表取締役　中尾 恵美 氏
　　　　　　　ＡＮＡにて客室乗務員経験後、大手不動産会社にて社長秘書および総務部人事課を
　　　　　　　経て研修講師となる。官公庁・自治体・企業・団体・教育機関・医療機関等多方面
　　　　　　　に出講している。ポイントを提示し、わかりやすい言葉で伝える実践的できめ細か
　　　　　　　い指導に定評がある。
　　　　　　　（資格）秘書検定１級、サービス接遇検定１級、ビジネス文書検定１級、マナー・
　　　　　　　プロトコール検定１級、NLPプロフェッショナルコーチ、メンタルヘルス・マネジメ
　　　　　　　ント２種、ビジネスマネジャー他

　下記アドレスよりお申し込みください。　
　http://www.yokohama-cci.or.jp/event/seminar/2018/0724001968.html
　

　※既にお申し込みいただいている方につきましては、何卒ご容赦下さい。

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　お電話でのお問合せは、
　横浜商工会議所事業推進部　人材開発担当（045-671-7422）までお願いいたします。
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